11．問い合わせ先
3.2 対応範囲マトリクス
対応する問合せ
| 分類 | 問合せ内容 | 対応可否 | 備考 |
|---|---|---|---|
| システム操作 | Webシステムへのログイン方法 | ○ | |
| アカウント | パスワードの再発行 | ○ | |
| システム操作 | 回答フォームの操作方法 | ○ | |
| システム操作 | 途中保存・再開方法 | ○ | |
| データ連携 | データアップロード手順 | ○ | |
| データ連携 | 昨年度データのインポート方法 | ○ | 今年度の新機能 |
| 利用環境 | 対応ブラウザ・推奨環境 | ○ | |
| トラブル対応 | エラー発生時の対処 | ○ | |
| 提出関連 | 回答期限・提出方法の確認 | ○ | |
| 資料送付 | 調査票PDFの再送 | ○ | メールにて送付 |
| アカウント | 担当者変更・アカウント引継ぎ | ○ |
対応しない問合せ
| 分類 | 問合せ内容 | 対応可否 | 案内先・対応方針 |
|---|---|---|---|
| 調査内容 | 設問の趣旨・定義の解釈 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 調査内容 | 回答内容への助言・判断 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 回答代行 | 回答の代行入力 | × | 対応不可である旨を案内 |
| 調査結果 | 調査結果・公表予定に関する質問 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 制度・法令 | 調査の法的根拠・回答義務に関する質問 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 政策意見 | 政策に関する意見・要望 | × | 内閣府「国民の声」窓口へ案内 |
| 他省庁制度 | 他省庁の制度に関する質問 | × | 該当する省庁の窓口を案内 |
3.3 技術的質問と調査内容質問の切り分け
混同しやすい問合せについて、以下の基準で対応を切り分けます。
| 質問例 | 分類 | 対応可否 | 対応方針 |
|---|---|---|---|
| 「設問3の選択肢がグレーアウトして選べない」 | 技術的問題 | ○ | 当方で対応 |
| 「設問3でどれを選べばよいか分からない」 | 調査内容 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 「エラーメッセージが表示され、次に進めない」 | 技術的問題 | ○ | 当方で対応 |
| 「この設問が何を聞いているのか分からない」 | 調査内容 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 「インポートしたデータが正しく反映されない」 | 技術的問題 | ○ | 当方で対応 |
| 「インポート元のデータをどのように作ればよいか」 | 調査内容 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
| 「入力した数値が自動計算されない」 | 技術的問題 | ○ | 当方で対応 |
| 「この数値に○○を含めるべきか」 | 調査内容 | × | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
切り分けの基本基準
| 区分 | 判断基準 | 対応 |
|---|---|---|
| 技術的問題 | システムの操作、表示、動作、エラー、データ反映などに関する質問 | 当方で対応 |
| 調査内容 | 設問の意味、定義、回答方法、回答対象に含める範囲などに関する質問 | 内閣府の調査内容窓口へ案内 |
4. 運営体制
4.1 人員体制
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対応人数 | 1～3名 |
| 役割 | オペレーター |
| 対応範囲 | 全員が1番・2番の両方に対応可能 |
| 待機体制 | 常時1名以上が待機 |
| 相互支援 | 着信状況に応じて、オペレーター間で相互にカバー |
| 教育体制 | 調査サポートと自社業務の双方に対応できるよう、クロストレーニングを実施 |
| スーパーバイザー | 特定のスーパーバイザーは配置しない |
| 権限・責任 | 全員が同等の権限と責任を持つ |
| 判断に迷う案件 | オペレーター同士で相談し、対応方針を決定 |
| 内閣府への確認 | 対応したオペレーターが、内閣府の担当者へ直接確認 |
4.2 運用時間
| 項目 | 設定内容 |
|---|---|
| 電話受付時間 | 平日 9:00～16:00 |
| 休業日 | 土曜日、日曜日、祝日、年末年始 |
| 受付時間外の対応 | 留守番電話で受付 |
| 折り返し対応 | 原則として翌営業日の午前中に折り返し |
内閣府男女共同参画局推進課
ｇ.女性活躍推進（男女局） <g.josei.p6f@cao.go.jp>